في خضم التقلبات الاقتصادية مدفوعة بالتضخم والتعريفات والتوترات الجيوسياسية العالمية ، كيف تحافظ الشركات على كرة بلورية؟ بصفتي الرئيس التنفيذي لشركة Sollis Health ، علمتني خلفيتي العميقة في تحجيم العلامات التجارية التي تعتمد على المهمة أن الشركات المزدهرة لا تتنبأ بالمستقبل-إنها تتبنى عدم اليقين.
الاستثمار في المستقبل في عملك ، وعروضك ، وعلاقاتك بدلاً من محاولة توقع تحديات محددة. في Sollis Health ، عضوية Concierge Medical على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، فإن نجمنا التوجيهي هو العازلة في المستقبل من خلال الرائد طرق جديدة لرفع وتحويل الرعاية الصحية لأعضائنا ومقدمي الخدمات والمجتمع.
بناء من أجل التكيف ، وليس القدرة على التنبؤ
من خلال هيكلها الصارم ، والتوقعات المالية الواسعة ، والاعتماد على تحليلات السوق التي عفا عليها الزمن ، تم تصميم خطة الأعمال التقليدية لعالم لم يعد موجودًا. بدلاً من الملاكمة مع استراتيجية نمو غير مرنة ، فإن الشركات التي تعطي الأولوية لاتخاذ القرارات القائمة على البيانات ، والهياكل التشغيلية الهزيلة ، والفرق التي تم تمكينها تخلق المزيد من الفرص للابتكار ، حتى في مناخ الأعمال غير المتوقع اليوم.
لقد رأيت هذا مع Sollis Health ، حيث وجدنا أن العمل على تلبية احتياجات قاعدة عضوية المتنامية المتنامية ، منحتنا الحرية في أن نكون أكثر استجابة لاحتياجات أعضائنا. على سبيل المثال ، بعد أن رأينا أن العديد من أعضائنا المقيمين في نيويورك كانوا يزورون موقع Palm Beach الجديد بانتظام ، فقد فتحنا بسرعة موقع بوكا راتون لأننا نحافظ على قائمة قوية من الأسواق المستهدفة والعقارات المتاحة. لم يوفر هذا التبصر المزيد من الراحة لأعضائنا المحليين فحسب ، بل عزز عروضنا الإقليمية مع المزيد من الموظفين والخدمات الشاملة.
استثمر في العلاقات طويلة الأجل ، وليس فقط الفوز على المدى القصير
عندما يرتفع تقلبات السوق ، يصبح الثقة بين عملائك وموظفيك وشركاء عملك أكثر قيمة. سواء كنت تقوم بتوسيع خدمات الأعضاء ، أو تحديد أولويات ثقافة الموظفين ، أو استكشاف حملات جديدة مثيرة مع شركائك ، فإن الاستثمار في موظفيك-الذي قد يكونون-هو تكتيك مقاوم في المستقبل يبني الولاء في جميع المجالات.
عندما قادت الإستراتيجية والعمليات العالمية في Starwood Preferred Guest ، برنامج ولاء الفنادق الحائز على جوائز (الآن جزء من Marriott Bonvoy) ، استثمرنا في “Ambassador Service” لضيوفنا الأكثر شيوعًا-تلك التي تقيم أكثر من 100 ليلة في السنة. استمتع كل عضو بالوصول إلى سفير مخصص للمساعدة في التنقل في الحجز وطلبات الخدمة ، وتوقع احتياجاتهم ، وحتى “مفاجأة وسرور” في الإقامة الخاصة ، مثل تخزين غرفة الأعضاء مع دمى أفخم لأطفالها عندما استردت النقاط لمعالجة أسرتها في عطلة ديزني العالمية. وإذا لم يقضي أحد الأعضاء المخلصين منذ فترة طويلة العدد المطلوب من الليالي معنا في عام معين بسبب الظروف المخففة ، فقد تم تمكين السفير لإجراء استثناء استباقي للحفاظ على خدمة السفير لمدة عام آخر. مع هذا الاستثمار ، جعلت ستاروود أهم أعضائها يشعرون بالاعتراف والتقدير ، مما يخلق المزيد من الفرص للولاء على المدى الطويل.
اجعل العملاء تجربة تنافسيك
في القطاعات الممتازة خاصة ، ترتفع توقعات العملاء حتى عندما تصبح الظروف أكثر عدمًا. لم يكن الضغط على التمييز أعلى من أي وقت مضى ، ولكن من الممكن أن يرتفع إلى هذه التحديات مع التركيز على التخصيص ، واستمرارية الخدمة ، والرعاية التي تتجاوز المعاملات.
في Peloton ، استفدنا من قوة المجتمع لتعزيز تجربة العملاء. قمنا بزراعة مساحات عبر الإنترنت للأعضاء للاتصال خارج الفصل ، من جدولة التدريبات إلى دفع المساءلة المشتركة ، إلى الاحتفال بمعالم اللياقة معا. حتى أننا استضفنا أحداثًا شخصية لجمع الأعضاء بين IRL ، من استضافة ركوب الخيل والركض في استوديوهات الإنتاج الخاصة بنا إلى المعلم في كل صالة عرض جديدة. ما زلت أتذكر مجموعة ضخمة من الأعضاء تم تزيينها في Peloton Gear Snaking عبر ميدان Bellevue في واشنطن في عام 2017 للقاء المدرب Cody Rigsby. حتى أننا استضفنا Peloton “العودة للوطن” ، وهو حدث بيع في مدينة نيويورك جمع 3000 من أعضائنا الأكثر شغوفًا ، مما يعزز ولاءهم للعلامة التجارية.
عندما يتعلق الأمر بتجارب الأعضاء ، فهذه أشياء صغيرة – وكلها تضيف. مهما كانت صناعتك ، ستظل تجربة العملاء هي جوهر التمايز الخاص بك. إن الشركات التي تخدم العملاء بعمق وبالتفاصيل الوسوبية لن تتفوق فقط على عدم اليقين الاقتصادي ، ولكنها تزدهر في النهاية.
القيادة مع الهدف والوضوح
إن ترياق عدم اليقين ليس يقينًا – إنه وضوح مهمة وخفة التنفيذ. كقادة أعمال ، يجب علينا تعزيز الثقافات التي ترحب بالتغيير مع بقاء صامد في التزامنا بالقيمة. لا يمكنك أن تقاوم صناعتك في المستقبل ، ولكن إذا كنت تعطي الأولوية للقدرة على التكيف ، والعلاقات طويلة الأجل ، وتجربة العملاء ، فيمكنك أن تقاوم عملك في المستقبل.
براد أولسون هو الرئيس التنفيذي لشركة Sollis Health.
