الاحترام ليس كلمة طنانة أو خط في بيان المهمة. إنها استراتيجية ، وكنت اعتدت على بناء إمبراطورية خلال وقتي التي تقود SYMS ، وهي أول سلسلة بيع بالتجزئة خارج الأسعار في أمريكا.
عندما نمت أنا وأبي سيمز أعمالنا من متجر واحد في مانهاتن السفلى إلى بائع تجزئة وطني مؤلف من 50 موقعًا ، لم نكن نبيع الملابس فقط. كنا نثبت أن الكرامة يمكن أن تكون ميزة تنافسية.
لقد احترمنا وقت العملاء من خلال علامات ترميز الألوان حسب الحجم والحفاظ على كل تخطيط متطابق. المشي في Syms واحدة ، وكنت تعرف كيفية التنقل فيها جميعًا. لقد احترمنا ذكائهم برفض البيع الصعب. لم يكن موظفونا “شركاء المبيعات” – كانوا “معلمين” ، مدربون على الإجابة على أسئلة حول محتوى الألياف والخياطة والملاءمة. لقد احترمنا محافظهم مع ديكور بدون زواج الذي أبقى الأسعار منخفضة.
لم يكن يتوهم. لكنها نجحت. لأن الناس يتذكرون كيف تجعلهم يشعرون – والاحترام لا ينسى. لقد أوضحت أدناه كيف يمكنك أن تثير الاحترام في كل جانب من جوانب عملك.
الوصايا 10 (أو 13) من احترام العميل
مع تحجيم الشركة ، قمنا بتدوين هذه السلوكيات في ما أصبح معروفًا داخليًا باسم “وصايانا العشر” لخدمة العملاء. هذه لم تكن اختيارية. تم دمجهم في التنقل ، ونشروا في كل غرفة استراحة ، ويدفعوا من غرفة المخزون إلى C-suite. ها هم:
1. عامل كل عميل مع الاحترام الذي تتوقعه أن تتلقاه. هم السبب في أننا نبقى في العمل. (ملاحظة: الاحترام هو القاعدة رقم واحد ، نوع من التعديل الأول.)
2. تحية لكل عميل بابتسامة ، واتصال مباشر بالعين ، وصباح الخير أو بعد الظهر أو المساء بمجرد دخولهم متجرنا. يجب أن تقول تعبيرك ، وموقف الجسم ، ونبرة الصوت ، “مرحبًا ، نحن سعداء لأنك أتيت للتسوق”.
3. حدد حاجة العميل بمجرد قول مرحبًا.
4. إذا طلب العميل عنصرًا معينًا أو حجمًا محددًا ، فلا توجه أو إعطاء التوجيهات ؛ مرافقة العميل إلى المنطقة المناسبة.
5. ابحث دائمًا أثناء القيام بالأسهم ليقول مرحبًا للمتسوقين في منطقتك. ابتسم لإظهار أنك متاح لأي أسئلة قد تكون لديهم.
6. كن على دراية بفرص البيع الموحية. أخبر العميل أن لدينا قمم لمطابقة القيعان التي اختاروها. اصطحبهم إلى قمم واعذر نفسك للسماح لهم بالبحث من خلال البضائع.
7. كن على دراية بأسماء العلامات التجارية المختلفة ومحتويات الألياف والأحجام في جميع أنحاء منطقتك.
8. تذكر أن تظل باردة ومستوية. كن لطيفًا ومحترمًا للعملاء. التواجد الإداري له أهمية قصوى.
9. ساعد العميل مع سحاب أو الأزرار الموجودة على ظهر الزي في غرفة الملابس.
10. كن صادقا للعملاء. إذا كانت الدعوى غير مناسبة ، فاقترح مصنعًا أو حجمًا آخر ؛ لا تخبر العميل بما تعتقد أنه يريد سماعه.
سأضيف المزيد فقط:
11. كن على دراية بالمنافسة ، بما في ذلك البائعين عبر الإنترنت ، ولكن لا تخيل أي شخص آخر.
12. الناس دائما في عجلة من أمرهم. احفظهم أكبر قدر ممكن من الوقت مع نصيحة واضحة وذات صلة تساعدهم في العثور على ما يريدون بسرعة.
13. عندما تكون في شك ، انظر القاعدة 1.
لكن الاحترام ليس مجرد قائمة مرجعية. إنها عقلية. وفي لحظة واحدة ، أنقذت تلك العقلية متجرًا من الكوارث.
عندما تسقط التصاريح ، أصبح غطاء محرك السيارة عداد الخروج لدينا
تم افتتاح أحد مواقعنا الجديدة في ضواحي نيو جيرسي في صباح يوم السبت. المئات من الناس يصطفون في الخارج. ولكن نظرًا لخطأ الأوراق في اللحظة الأخيرة ، لم يكن لدينا تصاريح لفتح أبوابنا بشكل قانوني. كانت معظم الشركات قد أرسلت الجميع إلى المنزل.
لم نفعل.
أمسك أنا وأبي بقلم وأقامنا متجرًا على غطاء السيارة في موقف السيارات. كتبنا كوبونات خصم بقيمة 10 دولارات لكل شخص حضر. حولت هذه الإيماءة خيبة أمل إلى حسن النية – وعندما فتحنا رسميًا في الأسبوع التالي ، حطمت الإقبال التوقعات.
لم يكن هذا التسويق. كان الاحترام في العمل.
كيف قابلت من أجل الاحترام وعرضها من أجل الأنانية
حدد الاحترام أيضا ممارسات التوظيف لدينا. خلال المقابلات ، سأطرح كل مرشح: “ما هي الأسئلة الثمانية التي تحتاجها الإجابة عليها قبل أن تقرر العمل هنا؟” لم أكن أستمع فقط إلى الأسئلة. كنت أقيملماذاسألوهم.
إذا كان أكثر من سؤال يخدم نفسه-“متى يمكن ترقيتي؟” أو “هل تكافئ الموظفين عندما يحصلون على رسائل مجاملة؟” – لم يحصلوا على رد اتصال. في بعض الأحيان حتى العلم الأحمر واحد كان كافيا.
أظهر أفضل المرشحين الفضول ، وليس الاستحقاق. سألوا عن قيمنا ، متاجرنا ، عملائنا. وأكبر علامة حمراء؟ لا تزور متجرًا قبل التقديم. بالنسبة لي ، أظهر ذلك نقصًا أساسيًا في احترام العلامة التجارية والعميل والفرصة. ساعدنا التوظيف للاحترام في بناء قوة عاملة تجسد ثقافتنا من اليوم الأول.
عندما لا يتم إرجاع الاحترام
لا يمكن أن يكون الاحترام شارعًا واحدًا. وليس كل قاعة اجتماعات دخلت لي معاملتي بالطريقة التي تعاملت بها. بصفتي أصغر امرأة تقود شركة مدرجة في بورصة نيويورك ، قضيت سنوات عديدة كصوت نسائي الوحيد على الطاولة. أثناء إعادة تنظيم SYMS ، تفاوضت مع صناديق التحوط التي تحدثت علي ، وتساءل عن كفاءتي ، وتجاهلت رؤيتي. هل كان العمر؟ التمييز الجنسي؟ ربما كلاهما.
لكنني ظللت تظهر باحترام. ليس لأنني شعرت بذلك ، ولكن لأننييعتقدفي ذلك. أصبحت استراتيجية لنزع سلاح الأنا وتحريك المحادثة إلى الأمام. رفضت عكس رفضهم ، لأن القيام بذلك من شأنه أن يتحقق منه فقط. في النهاية ، أعطاني هذا النهج الرافعة المالية. لا يمكنك قيادة الأشخاص الذين تنظر إليهم. ولا يمكنك الفوز بالشراكات دون الاحترام المتبادل.
لماذا لا يزال الاحترام يهم
يقضي قادة الأعمال اليوم الكثير من الوقت في مطاردة المشاركة والثقافة والاحتفاظ بها. إليك اختصار: بناء الاحترام في كل شيء.
- من الطريقة التي تتواصل بها.
- من الطريقة التي تقر بها العمل على كيفية التعامل مع الأخطاء.
- من كيفية التعامل مع الموظفين وراء الأبواب المغلقة إلى كيفية ظهورك في السوق.
الاحترام ليس “ناعمًا”. إنه يدفع الولاء والابتكار والأداء. الشركات التي تفتقر إليها تنزف المواهب والثقة. الشركات التي تعيشها تحول الموظفين إلى دعاة وعملاء إلى المبشرين. والأهم من ذلك: احترام المقاييس. إنه يعمل ما إذا كنت تقوم بتشغيل متجر واحد أو 50 عامًا. سواء كنت تبيع البدلات أو البرامج. كقادة ، نبحث في كثير من الأحيان عن الاختراق التالي. ولكن في بعض الأحيان أقوى الأفكار هي أقدم الأفكار.
الاحترام هو واحد منهم.
