فشل المعدات المفاجئة. مفاجآت سلسلة التوريد. الاحتفاظ بالموظفين مع تحرك أهداف الأهداف في الوقت الفعلي. هذه ليست التحديات التي واجهتها كمؤسس للتكنولوجيا – لكنني واجهتهم في مطاعم.
قبل عشرين عامًا ، قمت بتأسيس مفهوم حزام النقل السوشي الذي نما على مدار 10 سنوات عبر 12 وحدة وست ولايات. وإذا تعلمت شيئًا واحدًا من أكثر من عقدين من المطاعم التشغيلية ، فهذا يتطلب المزيد من الانضباط من أي بدء تشغيل ، بهامش أقل بكثير للخطأ.
على الورق ، يبدو أن الضيافة والتكنولوجيا لا تتداخل. ومع ذلك ، فإن العديد من ممارساتي الحالية كقائد تم تزويرها في منزل مطعم ، حيث كانت البقاء على مقربة من الأرقام وتجربة العملاء مفتاح البقاء.
فئة رئيسية في القيادة تحت الضغط
لم أكن أتوقع أن تؤثر وقتي في تشغيل سلسلة السوشي على كيفية تشغيل شركة البرمجيات الخاصة بي. لكن أساسيات القيادة التي كانت حاسمة في أعمال المطاعم تبين أنها هي نفسها المطلوبة في التكنولوجيا.
“إخراج الحرائق” في التكنولوجيا يعني عادة حل الخلل. في مطعم ، يمكن أن يكون هناك حريق حرفي. مرة واحدة ، خلال اندفاع الغداء في أحد مواقع واشنطن العاصمة في سلسلة المطاعم الخاصة بي ، فشل نظام الغطاء الخاص بنا. عندما ملأ دخان الدجاج Teriyaki نظام HVAC وأجبر على مبنى من 14 طابقًا للإخلاء ، تدافعنا لإصلاحه دون إيقاف الخط.
حتى عندما لا تكون الأزمة مثيرة للغاية ، يتعين على القادة حشد الفريق بسرعة. يعتمد الموظفون والعملاء عليك شخصيًا ، لذلك تفكر في قدميك للتعامل مع أي تحدٍ في متناول اليد.
أثناء تواجدك على الأولويات على الأرض ، أنت أيضًا تحمي هوامش حلاقة الرحلات خلف الكواليس. على عكس التكنولوجيا ، لا يوجد جولة جسر لتطفرك خلال ربع تقريبي. من وظيفتك مراقبة التكاليف وضبط التوظيف أو المشتريات للحفاظ على الأشياء مستقرة.
يعرف أي شخص يعمل في مطعم أنه نوع فريد من الفوضى. لكن الغرائز التي تشجع البيئة يمكن أن تدفع أيضًا شركات التكنولوجيا المرنة.
3 قواعد مطعم يجب على قادة التكنولوجيا الاقتراض
لا تتمتع المطاعم برفاهية مدفوعات الاشتراك المتكررة – يتعين عليهم القتال كل يوم مقابل كل دولار من الإيرادات. دفعتني هذه الواقع إلى أن أكون تعتمد على البيانات وشرطًا لا هوادة فيه. على الرغم من أن بعض الدروس لم تشعر بالوضوح في ذلك الوقت ، إلا أنها توجه كيف أتقدم بالتكنولوجيا اليوم. على سبيل المثال:
1 في الحقيقة العميل مهووس
المطاعم التي تديرها جيد مهووس بخدمة العملاء. إذا كنت بحاجة إلى إثبات ، فاحرص على البحث عن مفهوم Guidara لـ “الضيافة غير المعقولة:” خلق تجارب غير عادية من خلال تجاوز توقعات العملاء.
في هذه العقلية ، كل نقطة اتصال أثناء الوجبة مهمة ، من التحية الأولى إلى كيفية وصول الشيك. من المتوقع أن يجسد الموظفون ثقافة الخدمة هذه ، بغض النظر عن دورهم.
تحب شركات التكنولوجيا أن تقول إنها تتمحور حول العملاء ، ولكن كم مرة تمتد تلك الروح عبر ORG؟ إذا كانت تجربة العميل قد نُشرت بالنجاح أو الفرق الدعم ، فأنت تحد من قدرتك على البناء بالتعاطف.
يجب أن يأخذ قادة التكنولوجيا صفحة من المطاعم وجعلها مهمة الجميع في مفاجأة العملاء. يمكن أن يكون الأمر بسيطًا مثل البرنامج الذي يتيح لأعضاء الفريق ترشيح الشركاء والعملاء لتلقي هدايا منسقة – سواء كانوا يحتفلون بالفوز أو يمرون بوقت عصيب. يظهر هوس العميل الحقيقي عندما تكون الخدمة ثقافة مشتركة ، وليس قسمًا محملاً.
2. اقتصاديات وحدتك مسألة
يمكن أن أستمر في كيفية إجبارك على هوامش ربح المطاعم على الحصول على الرياضيات بشكل صحيح. لكن عادة ما يشجعها هي التركيز بالليزر على تكاليف مستوى الوحدة. إذا كان أي عنصر من عناصر أمر تناول الطعام في الخارج ، من التغليف إلى المكونات ، خارج التوازن ، يختفي هامشك. قبل أن تعرف ذلك ، فإن بيانات الربح والخسارة الخاصة بك قد بلغت أحمر في القاع.
غالبًا ما تتغاضى شركات التكنولوجيا من اقتصاديات الوحدة ، ولكن العودة إلى أساسيات هيكل التكلفة يساعد على منع الحرق غير الضروري. تتيح لك مقاييس مثل تكلفة اكتساب العملاء وقيمة العمر أن تتم تركيزها على الليزر على الربحية والتأكد من أنك تقوم ببناء عمل يمكن أن يحافظ على نفسه.
من المدهش بالنسبة لي عدد رواد الأعمال في مجال التكنولوجيا الذين سيطالبون بالنجاح عندما يكون لديهم عملاء مبكرون لديهم “مقاييس الاستخدام القوية” ولكنها ضئيلة أو معدومة. إذا لم تتمكن من فرض رسوم مقابل ذلك ، فهل هي حقًا إضافة قيمة؟ يتيح لك الصرامة على مستوى الوحدة التوسع بمسؤولية وتصحيح الدورة أثناء تحولات السوق.
3. تحطيم الصوامع وبناء ثقافة العمل الجماعي
تخيل لو أن المطبخ وموظفي الأمام توقفوا عن الحديث أثناء الاندفاع. ستؤدي الطلبات احتياطيًا ، وانتظر أوقات الانتظار ، وكان العملاء يخرجون قبل أن يضرب طعامهم الطاولة.
نظرًا لأن التنسيق هو صنع أو كسر في مطعم ، يتم توصيل القادة لغرس ثقافة العمل الجماعي. لا يشير الموظفون في مقدمة المنزل وظهر المنزل إلى بعضهم البعض ، فهم يحلون المشكلات معًا.
في التكنولوجيا ، يعني البناء الغريزي للتعاون إعطاء الفرق رؤية عمل بعضها البعض. يستمع المهندسون في مكالمات دعم العملاء ومديري المنتجات الذين يظلون فريق ضمان الجودة. عندما يدرك الموظفون كيفية عمل سلالم عملهم نحو نفس الأهداف ، يبدأ الناس في تقديم الدعم دون أن يطلبوا ذلك.
في الواقع ، نحن نركز على الضيافة لعملائنا التي نراها غالبًا أيضاً كثير من الناس يركضون نحو نفس المشكلة. ولكن هذه هي القضية الأفضل – فهذا يعني أن العمل الجماعي هو القاعدة وليس الشذوذ.
جلب انضباط المطعم إلى عالم بدء التشغيل
عندما تكون الهوامش ضيقة ، تكون توقعات العملاء مرتفعة ، وكل دولار من الإيرادات يتطلب عملًا حقيقيًا ، يعتمد النجاح على تجمع الموظفين مع ثقافة الملكية المشتركة. هذا هو نوع مشغلو المطاعم القيادة كل يوم – لماذا يجب أن تكون الشركات الناشئة مختلفة؟
المخاطر متميزة ، لكن كتاب Playbook: الاقتراب من عميلك ، ومعرفة أرقامك من الداخل والخارج ، وقم ببناء فريق يحل المشكلات جنبًا إلى جنب.
كلما احتضنت قادة التكنولوجيا هذا الانضباط ، كلما كان من الأفضل لتوسيع نطاق شيء يدوم.
